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Gearbestで不満があった商品の購入代金を返金してもらうまで。

 - ショッピング

      2017/08/09

先日、中国のガジェット系ショッピングサイトであるGearbestからタブレットとキーボードを購入しました。

・・・が、キーボードがそのタブレットに対応していると書かれていたにも関わらず、実際には対応していないものでした。

そこで早速サポートセンターへメールをしたところ、
「あなたが間違えて買ったんだからあなたの責任だよね。でも可哀想だから$4相当のポイントあげるね!」
という返信がきてビックリ。

というのもGearbestとしては「商品が気に入らなければ返品に応じる」というような規約がありますし、商品紹介ページには「このタブレットにはこのキーボードが対応しているよ!」といまだに書かれているため。

どう考えてもこちらだけの責任とは考えられないし、返品に応じて貰えるはずだと思っていた僕は面を食らってしまったというわけです。

そもそも$40程度のキーボードを購入しているのに$4相当のポイントを貰って「あーよかった」とはなりません。

というわけで、そこから担当者とのやりとりを続け、最終的にはPaypalに介入してもらって返金してもらうことになりました。
その軌跡について記しておきます。

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Gearbest担当者とのTicket上でのやりとり

その商品購入についてはこちらにまとめてあります。
[参考]Gearbestから中華Padを購入。DHLで届くまでの日数と注意点について。

10/4にオーダーし、10/11に届きました。
そして届いたその日から担当者とやりとりを開始しています。

まず最初に「届いたキーボードじゃ使えないので交換もしくは使える方法を教えてください」というメッセージを送りました。
ちなみにGearbestとのやりとりは「Ticket」と呼び、Gearbest上のマイページで行うことができます。

200ポイントあげるね

最初に担当者から帰ってきたメッセージはこちら。

I am sincerely sorry for this issue and empathize with your feelings.
We are sorry that the keyboard is specially designed for ‘A’.
Your Tablet PC is ‘B’.
However as you are a valuable customer for us, we are willing to offer you 200 points to your account as the compensation.
We sincerely appreciate your understanding in this matter and wish to apologize for any inconvenience caused.
If you have other questions you can feel free to contact us, We will wholeheartedly provide service for you.

要約すると

「お気の毒におもいます。そのキーボードは”A”というタブレット用のキーボードですが、あなたが購入したのは”B”というタブレットです。
でも大切なお客様だから200ポイント($4相当)をあげますね。」
※A、Bは実際には商品名

というものです。

そもそも僕はA用のキーボードをBというタブレットと一緒に購入したのは理解していました。
ただGearbestのウェブサイト上で「A用のキーボードがBに使えるよ」と書いてあったから買ったわけです。

ただ、連絡も丁寧だったので、これは「話せばわかる相手か!?」と思い、冷静に返信をしました。

今になって思えば、丁寧に返信することで時間をかけさせて、なんとか返金対応しないで済むように持って行っていたんじゃないかなぁという気がしないでもないです。

 $10なら返金するよ

次に僕が返信した内容は「いやいや、200ポイントとか要らないから交換か返品させて」というものです。
それに対する返信がややスルーされたので、「返品します。」というメッセージを送ると、

Thank you for contacting us.
We can refund you 10USD as the compensation.
However,we suggest you to stop your package soon.
Please note:
If you send back the item before we provided our returning address.
In that case, there is no any compensation for faulty returning.

「ありがとう。$10の返金をするよ。でも勝手に返されても返金できないからね。」みたいな感じ。

そもそも$40程度のキーボードを購入したのに、なぜ$10の返金なのか意味がわかりません。
香港までの送料を考えても$30はしなさそうでした。

当然納得できないので、「Paypalにエスカレーションします」という返信をすることにしました。

 こっちの責任じゃないよね

今回の購入はPaypalを通して行っています。
クレジットカードそのままで購入もできたと思いますが、わざわざ手数料が上乗せされるPaypalを利用することにしたのは個人情報を渡すのが怖かったのと、こういった事態に対応してくれるからです。

中華サイトに関わらず海外から商品を買う時は必ずPaypalを利用した方がいいと思います。

さて、先方からはかなり長いメッセージが返信されました。
長いので抜粋すると、「キーボードの間違いは本当に残念だと思う」という前置きのあと、

It is not our fault for the issue.
We have recommended the matching keyboard in our website.
It is your fault to bought the wrong item.

「これは私たちの責任じゃないよね。
私たちはキーボードのマッチングをオススメしたけれど、それ買った君の責任だよね。」

とのこと。(英語が得意ではないので、もしかしたら違う意味だったのかもしれないけれど!)

さらには、「次の2つから選んでね」という選択を突き付けられました。

1)Keep the item and accept 10USD on your Wallet (Store credit)
2)Return the item to China for a refund on your Wallet (Store credit)
We will refund you the product value 38USD and add extra points, once the item reaches us in China.
Please kindly note only unused items with their original tags, labels and original packaging can be returned to our warehouse in China for a product refund or exchange.
Shipping costs for returning the item are the responsibility of the customer.

1つは返品しないで$10のストアクレジット(ポイント)を受け取れというもの。
もう1つは返品して$38のストアクレジット(ポイント)を受け取れるというもの。
ただし、後者の場合には未使用状態でオリジナルパッケージやオリジナルタグがあって、送料はこちら負担で中国まで送り返してから、ということでした。

ええー・・・いずれにしろストアポイントなん!?
そしてこの時はじめて外箱をまじまじ確認してみたんですが、どうも僕が開ける前に誰かが開けた形跡が箱にあったんです。
つまり、そもそもの中古品(もしくは新古品)を送り付けていた可能性が浮上。

当然納得できなかったので、「いやいや、そっちの責任でしょ??ストアポイントじゃなくてお金で返して!それからこれ中古品じゃないの??箱に開けた形跡があったけど。もう信用できないから、あなたが先にお金を返してくれるのが先で、それからキーボード返すから。これが最後のメッセージです。次はペイパルに相談します。」というメッセージを送ることにしました。

 わかったよ、$19で手を打とうじゃない

それに対する返事はもう期待していませんでしたが、一応Paypalに相談するまえに返信を待ちました。
するとこんなメッセージが。

We would like to work together to resolve the issue to your satisfaction.
We can refund you 19USD at most to your original account.
If you do not want the refund,you can return the item to us.
In that case, we will provide you the address of Gearbest.

「一緒に解決していきましょうよ。(ペイパルに相談なんてしないでさ!って意味だと思う)
あなたの口座に$19返すから。それでよかったらアドレス教えるから」

なぜか$40近いアイテムが$19の返金という提案をされるっていう。
もうこれは埒があかないなと。

おそらく(予想で物を言うのはよくないですが)、単なる時間稼ぎというか。
返品できる期間を過ぎさせようとしているのか、こちらが折れるのを待っているのか、そんな風に感じさせられました。

この時点で10/14です。
この3日間は生きた心地がしなかった。

せっかくウキウキした気持ちでした買い物だったのに、なんだかもう毎日メールチェックするのが苦痛で苦痛で。
※それは向こうの担当者もそうだったと思うけどw

というわけで、Paypalにエスカレーションさせて頂くことにしました。

Paypalへのエスカレーション

Paypalではオーダーから半年以内なら異議申し立てをすることができます。
Paypalのマイページからオーダーした内容をクリックして、「問題の報告」へと進むことで異議申し立てを行えます。

Paypalでの異議申し立て

異議申し立ては

  • 商品が届かなかった
  • 間違った商品が届いた
  • 心当たりのない支払いがある

という事態に対しての買い手保障をしてくれるものです。

異議申し立てをするとまずはPaypal上で相手とやりとりをする事になります。
とりあえずこれまでの流れを一通りと、こちらの要求を書いてPaypal上でメッセージを送りました。

これが10/15。

翌日相手からの返信。
担当者が変更になったものの「ペイパルじゃなくて一緒に解決しましょ?$19返すよ」という内容でした。
ここまで一貫しているのは逆にすごいです。

さらに翌日、クレームへとエスカレーションしました。
これ以上やりとりを重ねても無駄だと思ったからです。

クレームへのエスカレーション

意義をクレームに変更すると、今度はPaypal側が調査をしてくれるようになります。
こうなるともう肩の荷が下りた感じがしますね。

Paypal側に今回の経緯の概要を日本語と英語で送信しました。
(たぶん日本語だけで大丈夫です。)

もし何かあればいろいろと証拠も保存してあるし十分戦える!という気持ちもあったのかもしれませんが、「あとはもうどう転んでもいいや」という気持ちもありました。
Paypalが「お前が悪い」っていうならもう受け入れようと。

そんな思いでいたため、もうほとんどこの件について忘れそうになっていた10/22に突然カタがつきました。

全額返金済み

「相手が全額返金に応じました」というメッセージが来たんです。

ええー。
僕が言っても$19しか返そうとしなかったくせに!

即日、クレジットカード会社のWEB明細に全額返金分がマイナス計上されていました。

ありがとうペイパル。
でも、商品はどこに返したらいいんだろう?住所教わってないんだけど・・・。

ダメ元でPaypalに問い合わせてみると「先方が商品は要らないから処分してくれだそうです」とのこと。

・・・。

うぉい!!!
要らないんかーい!!!

なんとも拍子抜けする終わり方でした。

この件で学んだこと

僕は今回の件でGearbestが嫌いになったわけではありません。
また機会があったら使いたいとは思います。
届いたタブレットの方は普通にいい感じで使えてますしね。

※その後、格安スマホを買いましたw
[参考]気になる格安スマホPriori 4とOUKITEL U13のスペック比較

でも、いくら丁寧なやりとりだったとしても、中国と取引をしているということを意識するべきだと思ったし、安易に信用するのはダメだと思いました。

また、Paypal大切。これ絶対。
Paypalが間に入っていなかったらお金が帰ってこなかった可能性もあったと思いますし。

もう最初っからPaypalさんに調査して貰えばよかった、ってぐらい。
※とはいえ、いきなり異議・クレームではなくて、ある程度やりとりをしたうえでのエスカレーションが必要なんだとは思いますが。

おわりに

というわけで、Gearbestでの買い物から、商品返品返金騒動のまとめでした。
誰かの参考になれば幸いです。

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Comment

  1. […] Gearbestで不満があった商品の購入代金を返金してもらうまで。 […]

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